تهيمن على السياحة العلاجية والصحية إلى حد كبير عملية توسيط المرضى الدوليين عبر ما يُعرف بوسطاء المرضى والوكالات والسماسرة. وعلى الرغم من أن هذا الأمر لم يتغير في التاريخ الحديث، فإنه يبقى من المبرر التساؤل عمّا إذا كان الاعتماد على هذه الأطراف يمثّل استراتيجية حكيمة لمقدمي الخدمات الصحية والوجهات في مجالي السياحة الصحية والسياحة العلاجية.
مزايا وسطاء المرضى
قبل أن نوجّه انتباهنا إلى المخاطر والعيوب، ينبغي أن ننظر في المزايا التي يمكن أن تقدّمها الوكالات والوسطاء للمستشفيات ومقدمي الخدمات الصحية.
نفقات أقل على التسويق في السياحة العلاجية
لا يقدّم وسطاء المرضى بأنفسهم أي خدمات طبية. ولذلك يتعيّن عليهم تسويق خدمات مقدمي الرعاية من أجل بناء قاعدة من المرضى ورعايتها. ويمكن للمستشفيات أن تستفيد من ذلك، إذ يمكنها التركيز على أنشطتها التسويقية المحلية وترك التسويق الدولي لمجموعة من الأشخاص الذين يفهمون احتياجات المرضى الأجانب ومتطلباتهم على نحو أفضل. وهذا يتيح إمكانية خفض النفقات على أنشطة السوق العالمية. كما يوفّر موارد أخرى، مثل الوقت، لأنه يُلغي الحاجة إلى التواجد في المعارض التجارية والمعارض الدولية.
عائد استثمار مضمون
يفتح التعاون مع وسطاء المرضى إضافة إلى ذلك إمكانية تحقيق عائد مضمون. والعائد مضمون بحكم طبيعة هذا النشاط، لأن المستشفيات لا تدفع سوى رسم إحالة أو عمولة عند اكتمال العلاج. وعلى الرغم من أن هذه الممارسة تعرّضت للانتقاد بل وحُظرت في بعض الدول (ومنها ألمانيا)، فإنها لا تزال الأسلوب الأكثر شيوعاً في عمل قطاع السياحة العلاجية. وبذلك لا تخصّص المستشفيات ميزانية تسويقية قد لا تستردّها بسبب حملات غير ناجحة.
عبء إداري أقل
من خلال إشراك طرف ثالث يتولى جمع كل معلومات المرضى ووثائقهم ذات الصلة، فضلاً عن تقديم الدعم اللوجستي للمرضى، لا يعود من الضروري تكليف موظفي المستشفى بهذه المهام. فرعاية المرضى الدوليين ترتبط بعبء إداري كبير. وتكليف مؤسسة محترفة وذات خبرة بإدارة هذا الحجم من العمل يمنح المستشفيات كفاءة تشغيلية ويمكن أن يجنّبها الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين. وإذا أخذنا في الاعتبار أن الموظفين يحتاجون إلى تدريب مناسب في ما يتعلق بالعلاقات بين الثقافات، فقد يكون لذلك آثار كبيرة على المستشفى.
مخاطر التعاون مع وسطاء المرضى
قد تتوقف عن القراءة عند هذه النقطة فتُغفل الجزء الأكثر أهمية في الواقع: عيوب التعاون مع وسطاء المرضى. وهذا الأمر يتجاوز بكثير رأيي الشخصي في هذا الموضوع. ففي ألمانيا وحدها توجد أمثلة عديدة تُظهر حجم المخاطرة الكبيرة التي تُعرّض لها المرضى ومنشأتك عند التعاون مع وكالات السياحة العلاجية.
يوضّح الرسم البياني التالي بعض المشكلات التي يمكن أن تنشأ عن إشراك الوسطاء في رعاية المرضى.
في كثير من الحالات يلجأ المرضى أولاً إلى جهة راعية. وقد تكون هذه الجهة وزارة تتحمّل تكاليف العلاج، أو قنصلية، أو حتى شركة تأمين. وتلجأ هذه الجهة بدورها إلى وسيط، كثيراً ما يحتاج إلى وسيط آخر في بلد الوجهة لتنظيم العلاج والتأكد من أن ترتيبات السفر مصمّمة بما يتناسب مع خطة العلاج والشروط الفردية للطلب.
تكاليف أعلى على السياح العلاجيين
كل طرف إضافي يسهم، إن لم يكن في خلق القيمة، فعلى الأقل من الناحية النظرية في العبء الإداري ضمن سلسلة العمليات. ويجب تعويض هذا العبء الإداري بطريقة أو بأخرى، وهو ما يرفع السعر عادةً إما على المرضى مباشرةً أو على الجهة الراعية. ومن الصحيح أن يُعوَّض من يقدّم قيمةً للعملية، لكن يبقى من المشكوك فيه ما إذا كان هذا العدد الكبير من الوسطاء ضرورياً فعلاً لإنجاز المهمة. ففي مرحلة ما لا يعود ارتفاع التكلفة مبرَّراً بالقيمة المضافة. وعلاوة على ذلك، كثيراً ما يجهل المرضى تفاصيل سير هذه العملية، ومن ثمّ لا يملكون أي سيطرة على عدد الأطراف التي يجري إشراكها.
السياحة العلاجية عرضة لسوء التواصل
إن إشراك أطراف ثالثة مختلفة يزيد من خطر سوء التواصل. فمهما أراد المريض أن ينقله من معلومات، يجري تمريره تباعاً إلى الحد الذي يصبح فيه تغيّر مضمون الطلب الأصلي أمراً شبه حتمي. ولكل وسيط دوافع ونوايا نادراً ما يجري تجاهلها. وهكذا كثيراً ما لا يصل ما نقله المريض في الأصل إلى المعنيين على النحو نفسه بالضبط. ونادراً جداً ما يصل عرض مباشر من المريض إلى الطبيب المعالج، وهو ما قد يؤثّر سلباً في تجربة المريض بأكملها.
وساطة المرضى: دوافع غير شفافة
في عالم مثالي، يمكننا أن نفترض أن الدافع الوحيد لمقدمي خدمات السياحة العلاجية ووسطاء المرضى هو جعل مصلحة المريض أولويتهم القصوى. لكننا للأسف لا نعيش في عالم مثالي. فمن واقع أي مؤسسة أن تكون الحوافز المالية في صميم اهتمامها. ولذلك يتأثّر اختيار مقدم الخدمة بشدة بالعائد الاقتصادي المتوقع. ومن ثمّ فإن اتخاذ قرار يتمحور حول المريض ليس مضموناً، بل هو أمر غير مرجَّح إلى حد ما. كما نادراً ما يُشرَك المرضى في القرارات. وهكذا يتراجع استقلال المريض إلى الخلف، وهو عامل جوهري في تشكيل رعاية صحية تتمحور حول المريض.
غياب الملكية وغياب السيطرة
تسمح المستشفيات بوجود فجوة تشغيلية كبيرة في مؤسستها حين تعتمد على الوسطاء. فلا يكون لها أي تأثير في تطوّر السوق، ولا تكون مستعدة لاستقطاب المرضى الدوليين إذا فشل التعاون بينها وبين وسيط للسياحة العلاجية. وكثيراً ما يتمتّع الوسطاء بتأثير كبير غير متناسب في تدفقات المرضى، ومن ثمّ يمارسون قوة سوقية لافتة. فهم يحدّدون إلى أين يذهب المرضى، وأي المعلومات تصل إلى مَن، والتسعير، بل وحتى كيف يُنظر إلى المستشفى من قِبل المرضى والعالم الخارجي.
إن الأطراف المعنية هي المسؤولة بنفسها عمّا إذا كان التعاون مع الوسطاء في مجال السياحة العلاجية سينجح. فذلك يتوقف على اختيار شريك الوساطة وعلى السياسة الداخلية للمستشفى في ما يتعلق بما يتوقعه من شركائه من حيث الممارسات الفضلى والشفافية والالتزام بالإجراءات التشغيلية. وهناك مؤسسات رائعة، سواء من الوسطاء أو المستشفيات، تعمل باستمرار على تقديم تجربة متميّزة للمريض من خلال وضع المريض في صميم اهتمامها دون قيد أو شرط. ومع ذلك من المهم إدراك المخاطر المحتملة لتجنّب الدخول في تعاون بتفاؤل لا مبرر له.
إذا أعجبتك هذه المقالة، فنحن ندعوك بكل سرور إلى ترك تعليق. وإذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن الموضوع أو عن السياحة العلاجية عموماً، فلا تتردد في التواصل معنا.
